欲降投诉,怀柔公司提“三步走”战略

2019-09-18 14:09 作者:怀柔公司 来源:未知 点击:
      新的供暖季马上就要开始了,为更好地提高服务质量,降低企业投诉率,怀柔公司客服部提出“三步走”战略。

      第一步:服务上要跟得上

      1、加大公司报修电话及客服电话宣传力度,广而告之,让服务如影随形

      通过加大宣传力度,让用户能够在第一时间想到(看到)我们公司的供热报修及客服电话,而不是寻求12345热线帮助。这样,既能避免形成市投诉,还能第一时间了解和解决用户问题,将用户问题在萌芽状态就能得到解决。

      2、制定服务标准,端正服务态度,熟练掌握专业知识,提高服务质量

      接听电话的相关客服岗位,能够文明用语,态度诚恳,礼貌热情,会降低用户的抵触情绪,使用户平解心绪,理智地与我们协商解决问题,避免用户投诉公司的服务态度恶劣等问题产生。客服相关岗位应培训上岗,让客服岗位能够真正提高服务意识和水平,安抚用户,并降低投诉率。

      客服应熟练掌握专业知识,给用户做出专业解答,让用户能够明白问题的症结所在,了解问题解决的思路,使用户能够平复心情,理性解决问题。

      第二步:解决问题的效率要跟得上

      1、提高解决问题反映速度,并实时反馈处理情况

      接到用户咨询、报修、投诉电话,动作一定要快,并及时反馈处理情况。一是可让用户感觉到尊重,二是表示我们解决问题的诚意,三是用户不再寻求12345热线投诉,降低市投诉率。

      在接到电话或者来访后,快速了解用户问题,及时将问题传达给供热站或者维修工,并能够快速的维修或告知用户维修的时间节点或状况,让用户时时知道维修动态,以便降低投诉率。

      2、重复未解决的报修投诉重点处理

      按照一定时间段对重复未解决投诉进行重点处理。供热站及客服可以以周或月为单位,将重复未解决报修投诉单独拿出来,并重点突破此类问题,降低投诉量。避免问题长时间无法解决,导致用户不满,引起12345热线投诉。

      第三步:回访服务要跟得上

      事情处理完后,继续跟踪服务,询问用户使用情况及供热是否满意,提高用户对我们的工作满意度。

      服务好一个人容易,服务好所有人其实很难,这就需要我们在客服工作中不断提高自己,不断增加企业口碑,增加企业信誉度,这也是企业可持续发展至关重要的因素之一。


(责任编辑:bj-sbst)